银行客户投诉为何增多

随着金融理财产品的大量出现，银行服务工作受到社会公众的广泛关注，由此引发的银行投诉问题也逐渐增多。现以江西银监局结合“3?15”消费者维权日活动，对2007年银行业客户投诉及处理工作情况所做调查为例，作一些典型分析。
 
　　调查发现，2007年银行客户投诉呈现“三个集中”特点：一是投诉内容主要集中在服务效率、营业环境和文明礼仪等方面，占投诉总量的49.37%，位居投诉类别首位；二是投诉对象主要集中在邮储、农合等农村金融机构网点，分别占投诉总量的31.65%和17.72%；三是投诉方式主要集中在电话投诉，占比为69.62%。

　　尽管近年来银行业在应对客户投诉处理方面做了很多工作，但还是投诉不断，且呈上升趋势，为什么？

　　客观上，这是银行机构改革与业务发展不协调造成的。以新余市为例，2007年末，五家大银行网点和人员数分别比2004年下降了32.4%、23.2%；而银行业机构存、贷款余额和中间业务收入分别比2004年增长了68%、70%和296%，这就增加了网点服务人员的工作压力，而且容易引发与客户的服务冲突。再加上邮储、农村信用社等金融机构改革起步较晚，服务功能和水平尚待完善。

　　主观上是受银行业服务水平与公开化建设不完善的影响。部分银行对员工尤其是对新进员工集中培训不足，没有对金融服务收费项目及价格进行公告，对理财产品解释、引导和风险提示不足，导致服务纠纷时有发生。在制度方面缺乏专门的法律规范和长效管理机制。目前银行对客户投诉处理只是充当“临时救火队员”，缺乏深度分析，导致同类问题时有发生。再加上我国目前还没有针对银行服务与消费者保护问题做出专门规范的法律法规或者规章，行业性自律机制也是空白，给银行应对消费者诉讼留下声誉和财产方面的风险。