查询余额银行卡被调包 部分银行卡晚上挂失有点难

“银行24小时服务电话打不通，未能及时挂失，1.5万元的积蓄被人盗取只剩6.1元，难道他们就没有责任？”，8天来，樊霞一直追问这个问题。让她更加郁闷的是，虽然当事的金融机构承认她打不通电话是通信故障，却坚称对无法办理电话挂失造成的损失不负责任。

对此律师认为，如果不是不可抗力因素 导致通信故障的，金融机构应对客户办理挂失未成而带来的损失负主要责任，赔偿70%～80%。

4月15日晚上10时许，在高埗镇打工的樊霞在回厂途中到一台柜员机上查询自己银行卡里面的余额，让她没想到的是一次普通的余额查询却让卡里的1.5万多元的余额“变”成了6.1元。

据樊霞介绍，让她把卡插入柜员机，输入密码后，突然听到旁边有人说“你的卡怎么才插进去一半啊？”。樊霞扭头望了一眼，然后再回头，果然发现“卡”没有插好，就拿出来再次插入，输密码，但柜员机提示密码错误。事后，该金融机构的有关负责人赖先生表示，有录像可以证明樊霞的银行卡确实被人调包。

樊霞凭直觉也意识到自己的卡是被骗子调包了，立即用手机拨打该金融机构“全天候24小时不间断挂失服务电话”办理临时挂失，但听筒里传来的却总是忙音。“我从晚上10时，用我手机打，打了差不多一个小时左右，然后就回去打，同事也帮我打，我自己打到早上6时多，一直没睡觉，但就是打不通”，她说。在排除了樊霞手机存在问题后，赖先生表示，这是“通信故障”。

但就在这个“通信故障”、樊霞无法通过电话办理临时挂失的大约8小时中，樊霞银行卡里的1.5万多元余额被人分9次通过柜员机取款、转账等方式几乎洗劫一空，加上手续费，最后只剩下了6.1元。

赖先生也表示，已查证这笔钱是从4月15日晚上10时30分起，到第二天早上6点多，被人分9次取走的。

4月18日晚上9时30分许，就在樊霞与该金融机构交涉后，记者在东莞市连续10次拨打该电话，其中有5次从听筒里传来的都是“对不起，您拨打的电话无法接通”的提示音。

4月18日至20日，记者多次拨打多家银行的24小时客户服务电话，发现其中有3家银行的24小时客户服务电话存在没有人工服务、人工服务坐席忙、24小时服务电话在没有通知客户的情况下变成信用卡专用电话(通过咨询人工服务才能获知当地其他客户的服务电话)等问题，而且多数银行的24小时服务电话接通后首先都是一段长长的业务推介、促销信息，客户发现银行出现异常后无法顺利办理、甚至无法办理临时挂失，以减少或避免损失。

对于樊霞的银行卡被人调包、因通信故障樊霞无法通过电话办理临时挂失、卡内金额被人盗取等问题，该金融机构和樊霞双方意见趋于一致，但对于该由谁来承担责任，双方的观点却迥然相左。

樊霞认为她认为自己上当受骗，银行卡被人调包自己固然有错，由于晚上金融机构营业厅并不营业，而她并无上网办理的条件，只能通过电话办理临时挂失，但挂失电话出现故障导致她无法办理临时挂失，所以，她卡里面的钱被人多次取现、转账造成损失，该金融机构难逃其责。

“如果我打电话打得通的话，损失也不会有这么多，盗贼也只能取到几千块钱而已，不会是1万多”，她说，“24小时服务电话竟然打不通，无法及时挂失，他们怎么可能就没有责任？”

该金融机构有关负责人赖先生并不认同樊霞的说法，他认为金融机构一方并无责任。

他说，“通信故障也不是我们的原因，好多次都是这样，我们也试过，电话也打不进去，或者是人多也打不进去，忙音……如果没证据我们也不敢跟你这样说”。

广东卓信律师事务所的刘建荣律师点评说，金融机构方面向储户不仅公布了其电话银行的电话号码，且对电话银行的服务范围作了具体明确的承诺，其承诺应作为双方合同的内容之一，一般理解，银行方面有义务保证该系统24小时都是畅通的。

他认为，樊霞的银行卡被调包后，已经及时按照发卡方承诺的电话银行方式履行挂失义务，但仅因为电话银行挂失系统出现故障，导致挂失不成功，并致使卡内资金在该时间段被冒领，如果该金融机构不能证明电话银行挂失系统出现故障是由不可抗力因素导致，则该金融机构应该承担主要责任，赔偿70%～80%的损失。

如果通信故障是其他单位的问题，那么也是另案处理的另一个法律关系，该金融机构应该先向樊霞支付相应的损失，然后再向其他单位追索。 （李天鸿/广州日报）