招行信用卡-被哈佛大学编写进MBA教学案例

　　四年发卡量达千万张仅用三年即实现盈利　　　　招行信用卡被哈佛写进教案

　　目前发卡量占国内市场13,最高单月交易额突破80亿元

　　前不久，招商银行行长马蔚华应邀登上哈佛商学院讲坛，发表了《以国际智慧抒写中国精彩》的专题演讲，对招商银行不足4年便获得中国信用卡市场领导者地位的事例作了生动阐述。被誉为“国际信用卡发展史上的一个奇迹”的招行信用卡，正式被哈佛大学编写成MBA教学案例，供全球商业精英研习。

　　盈利速度超过国际水准

　　招行信用卡是深圳创造的卓越品牌之一。

　　作为国际市场上成熟的金融产品，信用卡是现代商业银行重要的利润来源之一。起步于上世纪80年代的中国信用卡业务近3年“大提速”，发卡量年均增长80％以上，目前已超过3000万张。

　　在快速发展的信用卡市场，招行格外引人注目。今年1月23日，该行第1000万张信用卡正式发行，至此在中国双币信用卡市场揽得逾1／3的市场，最高单月交易额突破80亿元。目前，招商银行已是国内最大的国际标准信用卡发卡银行。

　　招行信用卡不仅市场份额高，且资产质量好，呆账率、延滞率、伪冒损失率均保持在国际平均水平以下。剔除资金成本和拨备等因素，招行信用卡较国际惯例提前3年实现了收支平衡的目标，去年就已盈利。

　　快速的发展和优异的成绩，使招行信用卡成为颇具影响力的金融品牌，近年来在VISA、MasterCard、胡润财富调查机构等各类权威调查中屡获“最佳双币卡成长奖”、“最受欢迎信用卡”、“最佳信用卡营销案例”、“最佳服务精神奖”等殊荣。

　　“拿来”与创新并行不悖

　　用三四年时间，走过其他市场10至15年的发展道路。招行信用卡的成功，自然得益于中国经济的持续快速发展和良好的制度环境。而善于汲取国际智慧、结合自身实际按产业内在规律来拓展业务，则是招行创造奇迹的内因。

　　招行行长马蔚华表示，六七年前，当国内很多银行对信用卡业务仍在观望时，招行便下大气力发展这项业务，赢得了市场先机。在开发模式上，招行坚持自主创新，创造出又一高端民族品牌。在管理体制上，招行实行事业部制，其信用卡中心采取全国集中化运作，成为国内首家真正意义上独立运作的信用卡中心，完全按照国际标准运营，实现了信用卡的一体化专业化服务。

　　在内部管理方面，招行信用卡中心对人才实行“拿来主义”，引入了大量国际化的职业经理人。其现任总经理曾经在美国运通、花旗银行等国际著名金融机构担任要职达20余年，总经理室成员中有近半来自海外。国际化管理人才进入后，带来了先进的管理理念和从业经验，有力提升了信用卡业务管理的水平与素质。例如，在信用卡风险管理上，该行除通过常规手段帮助持卡人防范风险外，还利用行业唯一的“类神经网络侦测系统”进行实时监控，对客户的异常交易进行实时跟踪。系统的完善和经营的稳健，使招行信用卡业务的风险管理达到国际先进水平。

　　多项创举成为行业标准

　　有效的市场营销，是招行信用卡业务快速发展的根本所在。4年来，招行从产品、渠道、服务等方面入手，不断推陈出新，持续创新营销的内涵与形式。

　　产品创新方面，招行先后实现了国内信用卡市场的20多项创新，如率先推出“刷卡买机票，送百万航意险”，首家推出“境外消费，人民币还款”业务，开展信用卡免息分期付款业务等。
　　在营销方式创新上，招行致力于成为国内消费者的“支付首选”。积分永久有效、刷卡返现金、开卡礼、刷卡礼、超值旅游计划、分期付款、优惠商户等一系列激活卡片的促销方式，几乎皆由招行首创，其中多项措施成为国内信用卡的服务标准。

　　在渠道创新上，招行采取整合开发策略，有效整合了400多家分支行、互联网在线申请、直邮和电话行销以及数据库行销等渠道。同时，该行还在各主要城市组建训练有素的专业行销队伍。

　　在服务创新上，招行信用卡客户服务中心历时4年，从最初的呼入平台发展成为集呼入、呼出、语音、网站、传真、信函、短信等多渠道的服务整合体系。2005年，招行信用卡中心通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证，摘取了“五星级客户服务中心”的称号。该中心15秒内接听客户来电的服务水平达93％以上，线上处理率达95％以上，在国内呼叫行业首屈一指。现在，招行客户服务中心已成为“中国呼叫中心第一品牌”。