“一网通”互动服务用户手册

招商银行于2005年11月15日首先推出了全国银行业中崭新的体验式网上客户服务 —“一网通”互动服务。该服务充分考虑到您在使用互联网时希望及时得到银行客服人员支持和服务的特殊需求，使您只要点击一个键就能轻松体验到我行热情周到的客户服务。

“一网通”互动服务简介

   “一网通”互动服务是基于互联网的交互式客户服务。本服务为您量身定做了多种形式的服务方式，包括“在线交谈”、“即时回呼”、“邮件联系”和“即时留言”。您可以通过在我行一网通各主要页面、社区以及大众版*，专业版*、企业银行* 等我行主要的网上产品中所提供的相应入口，选择自己喜欢的互动方式，随时与我行客户服务代表进行在线沟通。

    在服务内容方面，“一网通”互动服务涵盖了我行所有业务的服务。同时，结合网上客户的特点，增加了网上银行技术支持等服务。此外，为了让我们的服务更加体贴专业，招商银行还配备了专门的服务团队，按分类分别为您提供证券外汇及贷款业务、财富账户业务、信用卡相关业务*、转账汇款及其它个人业务、公司银行业务、网上银行技术支持等服务，您可以方便地选择所需要的服务内容。

“一网通”互动服务用户操作

    当您浏览互联网时，您可通过“一网通”各主要页面、社区以及大众版*、专业版*、企业银行*等我行主要网上产品中提供的“一网通客服在线”链接进入该服务。本服务的主要窗口如图1所示：

 “一网通”互动服务用户界面

    如果您第一次使用该服务，可以在窗口右侧的资料栏内登录简单个人资料（姓名及账户号，注：专业版*、企业银行*等通道无需输入，系统自动甄别）、选择服务类型以及输入具体咨询问题后，系统会根据客户所选择的业务类型将消息自动分配到招商银行内专职该业务类型的业务代表席位为您提供专门服务。对话的内容将在左侧的对话栏内显示。当您再次使用本服务时，登录将更为便捷，仅需登录以往使用过的我行账户号（注：从一网通直接登录除外；专业版、企业银行等通道亦无需输入），选择服务类型和输入问题后即可进入该系统，系统会根据您以往留下的历史留言有针对性地提供服务。

    考虑到不同客户的实际需要，“一网通”互动服务除了提供即时“在线交谈”服务外，您亦可以选择“邮件联系”方式以及“电话回呼”方式联系我行，客服人员将按照您的要求发送电子邮件以及电话联络客户。另外，如您希望对我行提出建议，投诉和表扬，亦可简单在客户端界面上选择“留言”方式。您的留言会在第一时间提交到客服人员坐席上以便作最及时的处理。

    当然我们理解，很多您在网上使用本行产品时碰到的问题是无法用文字表达清楚的，为了很好地解决沟通的问题，“一网通”互动服务特意提供了“截屏”服务，您可选用该按钮将当前屏幕截取下来发送至我行业务代表处，我行业务代表则可在第一时间得知您的操作状态以便及时提出解决方案。如您还需进一步帮助，可以选择界面上提供的“电话回呼”方式要求进行语音沟通。

    另一方面，为了方便您自助式地解决问题，“一网通”互动服务特别在客户端界面上提供了的“常见疑难问题”窗口（如图2所示），您可在此通过关键词搜索到大量翔实的网上操作指导以及业务流程介绍等等信息。

“一网通”互动服务常见疑难问题解答界面

“一网通”互动服务的特色

• 高效率的沟通渠道：
  “一网通”互动服务主要是针对网上客户的沟通习惯进行设计的。您可以通过本服务提供的多种交流方式（如文本、截屏图片、附件等方式）、多种渠道（互联网、传统电话）与我行沟通。这些服务方式的使用完全取决于您的偏好和要求。
• 良好的客户体验
  “一网通”互动服务考虑到您对服务要求的连贯性，特意保留了您与我行的交流记录以便让您下次登录时能看到自己的历史使用情况。同时，对历史交流记录的管理和跟踪处理也能帮助我们深入了解您的需求以便我们为您量身定做更个性化的服务。
• 便捷的自助信息
  “一网通”互动服务系统会定期统计其他用户经常提及的问题。这些问题经专职人员做解答整理后，会定期发布在客户界面上的“常见疑难问题”中。您可根据实际需要方便地自助式查阅这些常见问题及解决方法。

    最后，再次感谢您对招商银行的大力支持，我们真挚的希望“一网通”互动服务的推出能让我们彼此的距离更接近。我们同时也殷切地希望随时得到您的批评建议，这将是我们‘因您而变’的动力源泉。

                                                       招商银行
                                               二〇〇五年十一月十五日